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试论客运服务人员现状分析及管理策略——郭友志

来源:皇家娱乐官网   发布人:admin   发布时间:2013年10月15日   点击:1699次

  [核心速读]

服务理念滞后,职业技能偏弱,服务人员年龄结构、文化程度不合理,用工机制问题,培训方式滞后,考核激励方式不合理,是公司客运服务人员综合素质整体不高的根本原因。本文提出:让旅客考核与客运站综合评比来提升服务人员的素质的管理策略很有新意。

      从整体上看,皇家娱乐集团绥江分公司现有客运服务人员绝大多数思想健康、作风扎实,在历史的各个时期都是一个特别能战斗的群体。但是我们也应该清楚地看到,现有各岗位职工的服务理念、思想观念、职业技能和人员结构已不再适应公路客运改革发展的速度,与改革发展的目标还有很大的差距,迫切需要进行总体提高。就客运服务人员素质现状及管理策略,提出几点见解:
一、客运服务人员的素质有待于进一步提升
1、服务理念滞后。长期以来,独家经营的模式养成堕性不思进取。因没有牢固树立旅客至上的服务意识,于是服务态度生、冷、硬,不主动服务、服务不到位问题在日常服务中仍然存在。有的职工很难接受新的服务理念和掌握现代服务技能;有的职工心理素质差、容易冲动、自制力差,在处置服务差错或者纠纷时极易与旅客发生冲突。可见,树立"旅客至上"的服务理念有着现实的紧迫性。
目前,部分职工还存在"铁饭碗"思想,对公路客运面临的挑战与冲击的严峻形势缺乏应有的认识和危机感。随着公路客运的改革和发展,我们也一直在看到,皇家娱乐集团的企业管理制度也越来越趋于现代化,并仍在不断健全和完善。未来,竞聘将成为企业用人的主要方式。公司内一些职工缺乏竞争意识,对服务工作敷衍了事,对岗位的撤并及人员调整束手无策,学习观念落后。知识经济时代的到来与终身教育理念的提出,需要不断学习与集团公司同步发展相适应的新知识、新文化,需要全面加强综合素质培训。某些职工临时突击、应付检查的学习态度远远落后于现代企业终身学习的观念。
2、职业技能偏弱。客运服务工作看似没有技术可言,部分人员自我提高的意识不强,对服务工作的钻研不够,不会积极主动地去学习一些业务书籍或与岗位工作相关的知识,缺乏对知识的积累。还有一些较年轻的服务人员,一般来说他们的工作经验较少,心理承受能力较差,处理事情不够冷静,致使旅客对其服务不满意。
3、客运服务人员结构不合理。长期以来,由于用人体制的不完善,造成客运服务人员结构不太合理,并影响着客运服务质量和服务人员整体素质的提高。就绥江分公司客运站在岗职工来分析:绥江分公司客运站在岗职工共有服务人员11人,其中女职工就高达6人,约占2/3;而党员仅有1人。其年龄结构、文化程度如表所示:

人员 文化程度  
初中及以下 高中 中专 大专及以上 合计人数

25岁以下    1人      1人
26至30岁        1人  1人
31至35岁          
35至40岁   1人        1人
40岁以上   4人  3人  1人    8人
从表数据可以看出绥江分公司客运站在岗职工的年龄结构不合理,出现断层,且文化素质偏低。
年龄结构不合理。服务工作需要年轻的面孔,年轻人富有朝气容易接受新鲜事物,符合客运服务工作改革和发展的需要。而绥江分公司客运站在岗职工中30岁以下者只占18%,这个比例有待于提高。我相信,这不是个别情况,这个现象和比例在整个集团公司的人员配置中都存在着相通的共性。
文化素质偏低。随着社会经济的发展,科学技术在公路旅客运输企业中的应用越来越广泛。长途班线车目前已运用了GPS和3G视频的高科技安全监控手段,并且我们也已在试着普及办公自动化信息管理,这更是高科技的集成,它需要高素质的服务人员进行运用来为我们的企业生产出巨大的价值。以绥江分公司客运站人员为例,初中学历的服务人员竟占了36%,而大专及以上学历的服务人员仅有1人,显然不能满足公路客运和企业服务发展的需求,这在整个集团公司中也是个共性问题。
二、影响客运服务人员素质的因素分析
1、用工机制的制约。用工机制的不合理性极大地制约了服务人员的整体素质的提高,主要体现在以下两个方面:
公路客运企业历史遗留因素的总体制约。在长期计划经济体制下,公路客运劳动生产率低下,职工队伍相对庞大,由于历史政策的因素,当时还要接受大批转业人员。基层单位在历史因素的影响下,作为真正意义上的用人单位,在当时没有权限根据人员的变化、结构来决定需要补充的人数及层次。
用工形式单一。当前用工机制比较僵化,没有形成真正意义上的优胜劣汰。服务人员进入公司后,不管这个职工各方面的素质还能不能适应企业发展的要求和岗位的需求,只要不犯大的错误就可以一直干下去,这样很容易让职工滋生懒惰思想,进而影响工作质量。
2、培训方式滞后的制约。对服务人员的培训是皇家娱乐管理的主要环节,培训效果直接影响到以后客运服务的水平。当前客运服务人员培训存在的主要缺陷主要表现在以下几个方面。
培训缺乏生动性。我们的培训没有从职工的心理需要出发,除了应具备的条件、应掌握的知识等方面以外,还应考虑到职工情商方面的培养等。
培训缺乏针对性。培训大部分是为了完成任务而进行教育,没有真正进行培训需求的调研和分析,比如,可利用调查问卷等了解职工真正的需求是什么。因此,不知道服务人员到底什么方面欠缺,盲目进行培训效果很不理想。
培训内容单一。对客运服务人员的培训往往以业务规章为主,忽略了其岗位所需的服务知识、服务礼仪等方面的培训。服务人员的培训本来就缺乏,再加上培训方式和内容不正确导致了服务人员的素质不能提高,长期处于一个较低的水平。
3、考核激励方式不合理的制约。考核和激励不合理极大地影响了服务人员工作积极性,主要表现在两个方面:
对岗位工资的确定标准不明显。客运服务人员的工作看似很轻松但也非常辛苦。长时间的倒班且无节假日的工作,造成正常作息时间被打乱,对心理和生理都有不良影响。而且工作过程中存在着被投诉、被无理谩骂的风险,尤其是相对较低的收入更不能激励员工的工作热情,影响了服务人员的整体素质。
奖金分配的不合理。基层的服务人员拿的奖金最低而且在服务人员内部也没有明确的激励方式。长此以往会导致表现优秀的服务人员工作热情降低进而影响整个职工队伍的服务水平。
三、提高客运服务人员的方法对策
1、服务人员的招聘。皇家娱乐作为三大资源之一,应当在进口招聘处把好第一关,这样才能保证之后的服务质量。由于不可能通过简单的面试程序完全了解一个人的素质,而学历在一定程度上最能反映一个人的素质,因此要首先把好学历关。根据服务工作的特点招收大中专毕业生是一个相对合适的办法。当然,光招收高校毕业生是不够的,最主要还是招收合适的人到合适的位置,这样才能物尽其用,人尽其才。
2、服务人员的培训。岗前培训。主要针对没有工作经验或经验较少的人进行培训。培训时要根据人员特点制订详细的教学计划,确保培训时间到位、培训内容到位。培训采取理论培训与上岗或者上车实习相结合的方式。
再教育培训。再教育培训是根据工作需要对在职职工的工作培训。一般具有针对性且时间较短的特点。服务人员需要再培训一般分为两种,第一种是部分服务人员在上岗一段时间后可能会对客运站突发事件的反应和处理作的不够熟练而需要再培训;另一种是,由于客流具有季节性和方向性,不同季节不同区段客流比例不尽相同。为提高服务质量还必须进行应急性培训,及时调整服务项目和服务标准。只有这样才能有的放矢地进行服务,赢得旅客的认同和赞许。
3、服务人员考核和激励造成服务人员队伍素质不高的另一主要原因。就服务人员的基本工作内容而言考核的方法总结起来说分以下两种。第一,民意调查测验。该方法把考核的内容分成若干项制成考核表,让旅客评出服务人员的优、良、中、差。第二,共同确定。即客运站站长和副站长结合旅客的评比对服务人员进行逐人逐项打分用以确定服务人员的素质情况。激励的方式多种多样,在针对客运服务工作来说主要可归纳为三类。第一,薪酬激励。要激励客运服务人员必须通过合理的薪酬来激发他们工作的积极性。尽管薪酬不是激励员工的唯一手段也不是最好的方法,但却是一个非常重要、最易被运用的方法,因为追求生活的需要是人的本能。第二,目标激励。对于客运服务人员来讲由于工作的特殊性,在其工作过程中进行监督管理的难度很大,各分公司或者集团公司可以以零投诉为目标达到激励的目的。第三,精神激励。例如关注他们的感情需要,关心他们的家庭,关心他们的感受,把对服务人员的情感直接与他们的生理和心理有机地联系起来,使其情绪始终保持在稳定的愉悦中促进服务的高水准。
综上所述,现在客运服务人员素质偏低表现的方面比较突出,造成的原由也很多。经过对客运服务人员素质偏低的原因进行分析提出招聘、培训、考核激励这三个提高客运服务人员素质的可行措施。其中,招聘是门槛,要提高服务人员的整体素质一定要把好进门关;培训是对服务人员工作内容的安排;考核和激励是为了让服务人员高标准完成服务工作。三者层层相扣,只有把招聘、培训、考核激励这一过程做好才能提高服务人员的整体素质,达到对皇家娱乐的最佳管理利用。(作者现任昭通交通运输集团公司大关分公司经理)

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